CRM یا Customer Relationship Management به مدیریت ارتباط با مشتریان اشاره دارد و یک رویکرد استراتژیک و سیستمی در سازمان‌ها برای مدیریت و بهبود ارتباط با مشتریان است. هدف اصلی CRM، افزایش رضایت مشتریان، افزایش وفاداری آنها و بهبود عملکرد کسب و کار می باشد. امروزه با توسعه سوشال مدیا، مهم ترین چالش هر سازمان تحلیل و درک نقش شبکه های اجتماعی در CRM می باشد.
سیستم CRM ممکن است شامل نرم‌افزارها، فرآیندها، ابزارها و تکنولوژی‌های مختلفی باشد که به یک سازمان کمک می‌کنند تا اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری و مدیریت کند، تعاملات با مشتریان را بهبود بخشد و تصمیم‌گیری‌های استراتژیک را بر اساس داده‌های مشتری بهتر کند. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان می‌تواند انواع مختلفی داشته باشد، از جمله CRM عملیاتی که به بهبود فرآیندهای معاملاتی و خدماتی مشتریان می‌پردازد و CRM تحلیلی که به تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات مشتریان برای ایجاد استراتژی‌های بهبود ارتباط با مشتریان می‌پردازد.
استفاده از CRM به سازمان‌ها کمک میکند تا از اطلاعات مشتریان بهره ببرند، مشتریان را بشناسند، نیازها و ترجیحات آنها را درک کنند و در حقیقت پرسونای جامع تری از مشتریان داشته باشند؛ این سبب می شود ارتباط مؤثرتری با آنها برقرار کنند. این امر می‌تواند به بهبود عملکرد کسب و کار و افزایش درآمد و سود منجر شود.
انواع روش های پیاده سازی CRM
پیاده سازی CRM به روش‌ها و فرآیندهای مختلفی انجام می‌شود که به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان خود را اجرا کنند. هر سازمان ممکن است از یک یا چند متدولوژی CRM برای مدیریت ارتباط با مشتریان خود استفاده کند. انتخاب متدولوژی مناسب بستگی به نوع کسب و کار و هدف‌های سازمان دارد. در ادامه، تعدادی از انواع متدولوژی CRM را معرفی می‌کنم:
- متدولوژی سنتی: این متدولوژی بر اساس سیستم‌ها و فناوری‌های مدیریت ارتباط با مشتریان مانند نرم‌افزارهای CRM معمولی تمرکز دارد. آنها از داده‌ها و اطلاعات مشتری استفاده می‌کنند تا ارتباط با مشتریان را بهبود بخشند.
- متدولوژی اجتماعی: با توجه به گستردگی شبکه های اجتماعی و نفوذ آنها در زندگی روزمره افراد، میتوان گفت بخش قابل توجهی از مشتریان در شبکه های اجتماعی وجود دارند. نقش شبکه های اجتماعی در CRM و استفاده از اطلاعات این شبکه ها و رسانه ها می تواند کمک بسیار ویژه ای به سازمان ها برای بهبود روابط خود با مشتریان کند.
- متدولوژی تحلیلی: این نوع CRM بر اساس تحلیل داده‌ها و اطلاعات مشتریان کار میکند. با استفاده از الگوریتم‌ها و تحلیل داده‌ها، این متدولوژی به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا رفتار مشتریان را پیش‌بینی کرده و استراتژی‌های خود را تنظیم کنند.
- متدولوژی تعاملی: در این متدولوژی، تمرکز بر روی تعاملات و همکاری با مشتریان و ارتباطات مشتری محور است. سازمان‌ها از واحدهای مختلف خود برای بهبود تعاملات با مشتریان استفاده می‌کنند.
- تجربه مشتری: این متدولوژی به ایجاد تجربه مثبت برای مشتریان توسط بهبود همه جوانب ارتباط با مشتریان از جمله خدمات مشتریان، محصولات و تجربه آنها می‌پردازد.
- موبایل: این متدولوژی بر استفاده از دستگاه‌های موبایل و اپلیکیشن‌های مختلف برای بهبود ارتباط با مشتریان تمرکز دارد. مشتریان از طریق دستگاه‌های همراه به سادگی با سازمان تعامل می‌کنند.
نقش شبکه های اجتماعی در CRM
شبکه‌های اجتماعی برای ارتباط با مشتریان اهمیت بسیار زیادی دارند و می‌توانند نقش بسیار موثری در تجربه مشتری و موفقیت تجاری ایفا کنند. شبکه‌های اجتماعی به مشتریان امکان می‌دهند تا به سادگی با سازمان‌ها تعامل کنند. این تعامل شامل ارسال نظرات، بازخوردها، سوالات و درخواست‌های مشتریان می‌شود. این نوع ارتباط برای سازمان‌ها اطلاعات ارزشمندی را فراهم میکند. در حقیقت این اطلاعات به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا مشکلات مشتریان را حل کنند و خدمات خود را بهبود دهند.
انتشار محتوا و اطلاعات در شبکه‌های اجتماعی به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا به طور مستقیم با مشتریان جدید ارتباط برقرار کنند. همچنین شبکه‌های اجتماعی به سازمان‌ها امکان ارائه تبلیغات مستقیم به مشتریان را می‌دهند. این مورد سبب می شود تا سازمان ها به صورت مستقیم به مخاطبان خود پیام‌های تبلیغاتی ارائه دهند و نگاهی به عملکرد تبلیغات خود داشته باشند.
شبکه‌های اجتماعی به سازمان‌ها کمک میکند تا شناخت برند خود را افزایش دهند. این شامل انتشار محتوای مرتبط، ایجاد تعاملات مثبت با مشتریان و ایجاد شناخت عمیق‌تر از مشتریان و نیازهای آنها می‌شود. در کنار شناخت برند به کمک شبکه های اجتماعی و با دسترسی به اطلاعات پروفایل شبکه‌های اجتماعی مشتریان، سازمان‌ها می‌توانند مشتریان خود را نیز بهتر بشناسند و به تجزیه و تحلیل نیازها و ترجیحات آنها بپردازند.
ادغام CRM با رسانه های آنلاین و شبکه های اجتماعی
ادغام CRM با فعالیت‌های آنلاین و شبکه‌های اجتماعی می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا ارتباط با مشتریان خود را بهبود بخشند و تجربه مشتری را بهبود دهند. در ادامه، چند مرحله اصلی برای ادغام CRM با فعالیت‌های آنلاین و شبکه‌های اجتماعی آورده شده است:
- تجمیع داده‌های آنلاین و شبکه‌های اجتماعی
در مرحله اول نیاز هست تا داده‌های مشتریان از منابع آنلاین مانند وبسایت سازمان، فرم‌های آنلاین، بلاگ‌ها و موارد مشابه جمع آوری گردد. پایش شبکه‌های اجتماعی برای نظارت بر نظرات و بازخوردهای مشتریان در مورد محصولات یا خدمات نیز در این مرحله انجام می شود.
- ادغام داده‌ها در سیستم CRM
پس جمع آوری داده و دسته بندی آنها، اطلاعات جمع‌آوری شده را به سیستم CRM وارد می کنیم تا از آنها برای تعاملات و تجزیه و تحلیل استفاده کنید. باید مطمئن شویم که داده‌ها در سیستم CRM به‌روز و دسترسی پذیر باشند.
- آنالیز و تحلیل داده ها
پس از ورود و به روزرسانی اطلاعات مشتریان در سیستم، باید تمامی داده ها آنالیز شوند. تحلیل داده‌ها برای درک بهتر نیازها و ترجیحات مشتریان و شناسایی الگوها و روندهای مشتری به منظور بهبود استراتژی‌های ارتباطی بسیار موثر می باشد.
- تعامل با مشتریان در شبکه‌های اجتماعی
همانطور که گفته شد شبکه های اجتماعی تاثیر بسزایی بر روی بهبود ارتباط با مشتریان دارد. پاسخ به نظرات و بازخوردهای مشتریان در شبکه‌های اجتماعی و ایجاد محتوا و پست‌های جذاب در شبکه‌های اجتماعی برای جلب توجه مشتریان، کمک بسیار زیادی به شناخت مشتریان میکند.
- تخصیص منابع
با توجه به گستردگی اطلاعات و حجم زیاد داده ها، سازمان بایدکارکنان و منابع لازم برای مدیریت تعاملات و بررسی داده‌ها را فراهم نماید. با آموزش کارکنان برای استفاده بهینه از ابزار CRM و شبکه‌های اجتماعی این روند را بهبود بخشد.
- پیگیری و اندازه‌گیری
پیگیری نتایج و اندازه‌گیری عملکرد استراتژی‌های CRM، تغییر و بهبود مستمر بر اساس بازخوردها و داده‌های به دست آمده یکی از مهم ترین وظایفی است که تیم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها باید انجام دهند. این به سازمان ها کمک میکند همواره اطلاعات بروز و موثرتری را داشته باشند. استفاده از نرم افزار CRM با قابلیت آنالیز و تحلیل سبب می شود بخش قابل توجهی از تحلیل ها توسط نرم افزار انجام و اطلاعات به صورت کامل پایش شود. این موضوع فرایند پیگیری را بسیار آسان میکند.
No Comments